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N°38 - Janvier 2019
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Dématérialisation et inclusion numérique, la nouvelle équation des Caf

Avec le lancement de la prime d’activité, les Caf se modernisent à travers la dématérialisation totale de certaines prestations. Mais prennent-elles le risque d’avancer sur un terrain inégalitaire ? Car si pour nombre d’allocataires, la dématérialisation des services les plus essentiels facilite le quotidien, tous ne sont pas encore armés pour accomplir ces nouvelles démarches. Plus que jamais, l’autonomie numérique de tous devient une condition nécessaire de notre cohésion sociale.

Le nombre de demandes de Prime d’activité déposées par les futurs bénéficiaires potentiels (plus de 2 millions de dossiers en 3 mois) prouve, s’il en était besoin, que le numérique n’est pas seulement un outillage pratique, disponible 24 heures sur 24, 7 jours sur 7 : c’est aussi un vecteur d’accès aux droits et même un accélérateur du recours aux droits. Jamais auparavant, la branche Famille n’avait proposé une gestion aussi simplifiée et autonome de leurs droits à un aussi grand nombre de bénéficiaires, ni traiter autant de demandes dans un délai aussi court.

Toutefois, la mise en place de la prime d’activité a accéléré l’obligation pour la branche Famille, de faire progresser l’accessibilité à ses services, et de développer une véritable politique d’inclusion numérique.

Selon le baromètre du Numérique 2015 ¬du Credoc, plus de cinq millions de citoyens cumulent précarité sociale et numérique : salariés peu qualifiés, familles monoparentales, jeunes demandeurs d’emploi ou personnes handicapées à bas revenus, etc. La dématérialisation représente alors un facteur d’exclusion supplémentaire.

Le ‘’100 % dématérialisé’’ doit donc être accompagné de trois garanties pour l’allocataire :

  • une garantie d’accès et de facilitation au numérique grâce à l’accompagnement ;
  • une garantie d’accessibilité traduite par le maintien d’un important réseau d’accueil Caf et du développement d’un partenariat d’accueil très diversifié ;
  • une garantie de personnalisation de la relation par l’accueil sur rendez-vous pour les situations de vulnérabilité, d’isolement, de fragilité sociale ou pour les cas les plus complexes par un conseiller ou un travailleur social Caf.

Convaincue que le numérique peut être à la fois vecteur d’égalité des chances et source de développement économique, la Caisse nationale des Allocations familiales s’associe à Emmaüs Connect et une vingtaine de structures et personnalités, associations de solidarité, entreprises et entrepreneurs du Web autour d’une grande initiative citoyenne, qui vise à mettre l’action sociale, les médiateurs numériques, les acteurs publics, les opérateurs de la protection sociale, ainsi que le secteur privé, en capacité d’accompagner les plus fragiles vers l’autonomie numérique. Pour moderniser, sans exclure.

Tous s’engagent à s’organiser en formant des réseaux d’accompagnement au numérique sur le territoire.

La politique d’inclusion numérique de la branche Famille

Elle repose sur deux grands axes : garantir un accès accompagné aux outils numériques, et soutenir l’effort d’insertion numérique.

Garantir un accès accompagné aux outils numériques

Cette garantie repose sur la présence d’un point d’accès numérique dans chacun des 1 600 bassins de vie [1] en métropole et dans les Dom (83 % des bassins de vie à juin 2016).

Les points d’accès sont portés par les accueils des Caf ou par des partenaires soit sous forme de « points d’accès numérique » accompagnés, soit sous forme de « point relais Caf ». Les premiers proposent du matériel (ordinateur, imprimante, scanner, etc.) et assument une fonction de facilitation numérique ; les seconds offrent une prestation de facilitation numérique et administrative. C’est le cas notamment des maisons de service au public, ou des structures labellisées comme les centres sociaux

Soutenir l’effort d’insertion numérique

Dans le cadre de cette démarche volontariste de la branche famille, il est essentiel de bien situer le rôle de la Caf, qui est de savoir proposer un accompagnement numérique aux offres de la Caf, et diagnostiquer les besoins spécifiques afin de savoir orienter vers les interlocuteurs les plus pertinents, au regard de la situation de l’usager et de son profil de compétence numérique.

4 types de partenariats sont identifiés aujourd’hui :

Les partenariats liés à l’« illettrisme »

Les allocataires illettrés doivent être orientés vers des partenaires compétents pour les aider dans leurs démarches d’accès au numérique.

Les partenariats liés au handicap

Les Caf mettent en œuvre un référentiel sur l’accessibilité aux locaux ainsi qu’aux sites internet : vocalisation, taille des caractères, couleurs, contrastes. Des partenariats de traduction en langue des signes existent également.

Les partenariats liés à la médiation numérique

Pour certains allocataires très éloignés du numérique, des partenariats doivent être recherchés pour orienter les usagers : ateliers numériques des centres sociaux, espaces publics numériques, etc.

Les partenariats liés à la présence sur le territoire et aux services

Les partenariats sont recherchés pour garantir que les bassins de vie bénéficient bien d’un point d’accès numérique ou d’un point relais Caf.

  • Label Point numérique Caf (Points d’accès numérique, Maisons de services au public)
  • Label Point relais Caf

Une carte récapitulant les différents points d’accès dans la Vienne est à votre disposition sur le site Caf.fr. En tant que partenaires de la Caf, n’hésitez pas à orienter vos publics vers ces structures.

(1) Le bassin de vie est le plus petit territoire sur lequel les habitants ont accès aux équipements et services les plus courants. Les services et équipements de la vie courante servant à définir les bassins de vie sont classés en 6 grands domaines : services aux particuliers / commerce / enseignement / santé / sports, loisirs et culture / transports.

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Carte des points d’accueil
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